1. Home /
  2. Over ons /
  3. Nieuws /
  4. Klanttevredenheid gestegen en kwaliteit...

Klanttevredenheid gestegen en kwaliteit van dienstverlening verder verbeterd

Ieder jaar vragen wij onze klanten om hun mening over onze dienstverlening door middel van ons klanttevredenheids-onderzoek, de Client Service Review. Het doel van de Client Service Review is om de klantbeleving inzichtelijk te maken en verbeteringen te identificeren. Op basis van de feedback van onze klanten stellen wij ieder jaar een verbeterplan op. Daarom blijft het niet alleen bij vragen naar de mening van onze klanten, wij gebruiken de feedback om onze dienstverlening daadwerkelijk te verbeteren.

31 jan 2019

Deel op  

Klanttevredenheid gestegen in 2018

Afgelopen jaar namen meer dan 140 klanten deel aan onze Client Service Review. De klanttevredenheid steeg in 2018 naar 7,4, een verhoging van 0,2 ten opzichte van 2017. In alle drie de thuismarkten, Nederland, Duitsland en het Verenigd Koninkrijk, is de klanttevredenheid gestegen. Dit komt met name door een verbetering in de kwaliteit en tijdigheid van onze dienstverlening. Zo zijn bijvoorbeeld de Performance rapportage en Compliance Monitoring verbeterd. Verschillende klanten spraken hun waarderingen al uit over deze verbeteringen. Anderzijds heeft een aantal van onze klanten aangegeven de facturatie complex en onoverzichtelijk te vinden. 

Client Happiness Plan voor verbetering van dienstverlening

Wij geloven in een continue verbetering van de kwaliteit van onze dienstverlening. Naar aanleiding van de klantfeedback stellen wij diverse verbeterinitiatieven op. Op basis van de feedback die wij ontvingen in 2017 hebben wij voor 2018 het Client Happiness Plan opgesteld en een aantal verbetertrajecten gerealiseerd.

Gerealiseerde verbeteringen 2018

  1. Het proces rondom compliance monitoring is aangescherpt. Alle beleggingsrichtlijnen zijn sneller en beter in onze systemen vastgelegd door een goede en tijdige samenwerking met onze klanten. De nieuwe beleggingsrichtlijnen zijn sinds 2 januari inzichtelijk.
  2. De Performance rapportage heeft 7 verbeteringen ondergaan. Inhoudelijk hebben we de Flow of Funds-tabel aangepast en worden de risicocijfers getoond ten opzichte van de verplichtingen-benchmark. Daarnaast is de lay-out verbeterd en is een leeswijzer toegevoegd als toelichting op grafieken en cijfers.
  3. De telefonische bereikbaarheid van onze service experts is verbeterd. Niet langer is een telefoonmenu van toepassing, maar kunnen de service managers direct worden gebeld op hun vaste telefoonnummer.
  4. De Corporate Actions module is aangepast, nu kunnen ook bulk-uploads worden ingevoerd.
  5. Onze KAS-Web applicatie voor het inzien van posities en inleggen van instructies wordt gemoderniseerd. Er is een rapport generator toegevoegd, waarmee klanten rapportages op maat kunnen maken en op zelfgekozen tijdstippen in hun mailbox kunnen ontvangen. Op korte termijn zal deze vernieuwde applicatie beschikbaar worden gesteld.

Uitnodiging Client Service Review 2019

Ook dit jaar werken wij verder om de klanttevredenheid te verhogen. De feedback van onze klanten is en blijft gewenst en spoort ons aan en inspireert ons tot het verder verbeteren van onze dienstverlening. Wij nodigen onze klanten ook dit jaar van harte uit om deel te nemen aan onze Client Service Review, de feedback wordt gewaardeerd.

Wouter de Jonge

Meer weten?

Wouter de Jonge

Marketing Manager
+31 (0)20 557 5429