1. Home /
  2. Over ons /
  3. Nieuws /
  4. Werken aan een optimale klantbeleving...

Werken aan een optimale klantbeleving

“Nederlandse partij, korte lijnen en direct contact met de diverse afdelingen”. Maar ook: “Ik zou graag meer maatwerk in de beleggingsrapportage zien, of in ieder geval de mogelijkheid om eigen teksten op te nemen.”

Twee voorbeelden van feedback door onze klanten op de Client Service Review 2016. De cyclus voor 2017 is inmiddels gestart. Onze ambitie blijft een algehele klantwaardering van 8+.

09 aug 2017

Deel op  

Om een goed beeld te krijgen van de klantbeleving meten wij jaarlijks de klanttevredenheid via onze Client Service Review. De klant waardeert met cijfers de relatie met de Client Manager en de kwaliteit van de dienstverlening. Bij verschillende onderdelen kan desgewenst een toelichting of suggestie gegeven worden om de dienstverlening te verbeteren. De respons stelt ons in staat om concrete verbeterpunten te definiëren voor de dienstverlening aan al onze klanten.

In 2016 kwam de algehele waardering voor de klanttevredenheid uit op een 7,4, een tiende procentpunt lager dan in 2015. Ook dit jaar vragen wij onze klanten om hun gewaardeerde medewerking aan onze Client Service Review. De uitvraag vindt gefaseerd plaats en is eind mei van start gegaan.

De Client Service Review cyclus

1. De klant ontvangt per e-mail een uitnodiging voor de jaarlijkse Client Service Review.
2. De klant vult online te vragenlijst in.
3. De Client Manager ontvangt een rapportage met de resultaten en opmerkingen.
4. De Client Manager bespreekt de rapportage intern met de betrokken operationele afdelingen.
5. De Client Manager maakt een afspraak voor een evaluatie van de resultatenrapportage.
6. Tijdens de afspraak infomeren wij de klant over (mogelijke) verbeteringen in onze dienstverlening.
7. Na het gesprek ontvangt de klant een verslag van de besproken punten en eventuele acties.

Verbeteringen in 2017 (en verder)

Op basis van de feedback in de Client Service Review 2016 hebben wij een aantal concrete verbeteringen in de dienstverlening gedefinieerd die in 2017 (verder) worden uitgewerkt en geïmplementeerd.

Uw feedback Onze verbeteringen
Service management:
vragen en service verzoeken worden niet altijd tijdig beantwoord.
Wij hebben het service management team ingericht
naar specialisme waardoor er nu drie teams zijn:
Settlements, Payments en Custody.
Hiermee streven wij ernaar om uw vragen sneller en beter te beantwoorden.
Income Collection:
soms zijn betalingen van dividenden of coupons niet correct uitgevoerd.
Het Income Collection proces hebben wij herzien en verder gedigitaliseerd.
Vanaf begin juli worden doorlooptijden van berichten verkleind en worden
betalingen conform berichtgeving beter uitgevoerd.
Tax Services:
geen volledig inzicht in de  uitstaande belastingterugvorderingen in de verschillende landen.
Samen met enkele klanten ontwikkelen wij een rapportage over uitstaande belastingterugvorderingen en uitkeringen
die aan de bron zijn vrijgesteld. U ziet dan in één overzicht waar dividendlekkage
kan ontstaan en welke risico's dit met zich meebrengt.
Performance rapportage: 
in de nieuwe rapportage zitten nieuwe thema’s die niet altijd even begrijpelijk zijn.
 Eind 2017 komt een nieuwe versie van de Performance Rapportage beschikbaar waarin
de overlay componenten (rente, FX, etc.) verder worden verduidelijkt
en de ontwikkeling van de asset allocatie wordt weergeven. Daarnaast zal er een
leeswijzer worden opgesteld, waarin verdere toelichting wordt gegeven op de rapportage.
Facturatie:
de facturen zijn onoverzichtelijk en niet geheel transparant.
 Het facturatieproces hebben we met behulp van Lean Six Sigma herzien.
Vanaf januari 2018 zullen wij nieuwe facturen in gebruik nemen,
die overzichtelijker zijn en betere informatie weergeven.
Mark van Weezenbeek

Meer weten?

Mark van Weezenbeek

Managing Director
+31 (0)20 557 5483