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Kundenzufriedenheit gesteigert, Servicequalität weiter verbessert

Wir bitten unsere Kunden jährlich, uns durch eine Kundenzufriedenheitsbefragung (Client Service Review) ihre Meinung zu unseren Dienstleistungen abzugeben. So erhalten wir wichtige Einblicke in die Erfahrungen unserer Kunden, und das Feedback zeigt Bereiche auf, in denen wir unsere Dienstleistungen weiter verbessern können. Basierend auf dem Feedback unserer Kunden entwickeln wir einen jährlichen Optimierungsplan, durch den wir Verbesserungen umsetzen.

08 Feb 2019

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Kundenzufriedenheit im Jahr 2018 gestiegen

Im vergangenen Jahr nahmen mehr als 140 Kunden an unserem Client Service Review teil. Die Gesamtkundenzufriedenheit stieg im Jahr 2018 auf 7,4 (von 10), ein Plus von 0,2 Prozentpunkten im Vergleich zu 2017. Die Kundenzufriedenheit stieg in allen drei Heimatmärkten der KAS BANK, den Niederlanden, in Deutschland und in Großbritannien. Dies ist vor allem auf eine Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen zurückzuführen. So wurde beispielsweise das Performance-Reporting und das Compliance-Monitoring verbessert. Zahlreiche Kunden haben ihre Wertschätzung für diese Verbesserungen zum Ausdruck gebracht.

Optimierungsplan für Serviceverbesserungen

Die kontinuierliche Verbesserung der Qualität unserer Dienstleistungen nimmt für uns einen hohen Stellenwert ein. Als Ergebnis des Kundenfeedbacks erarbeiten wir verschiedene Verbesserungsinitiativen. Basierend auf dem Feedback, das wir 2017 erhalten haben, haben wir einen Optimierungsplan für 2018 initiiert und mehrere Verbesserungen realisiert.

Realisierte Verbesserungen im Jahr 2018

Wir konnten eine Reihe an Dienstleistungen verbessern und Änderungswünsche umsetzen.

  • Der Prozess der Compliance-Überwachung, also zum Beispiel die Einhaltung von Anlagerichtlinien, wurde verfeinert.
  • In unserem Online-Reporting-Portal „Pension Monitor“
    o wurde die Darstellung der Kapitalflussrechnung überarbeitet,
    o werden die Risikokennzahlen nun im Verhältnis zur Benchmark der Verpflichtungen ausgewiesen,
    o haben wir das Layout verbessert und ein Lesezeichen hinzugefügt, um unter anderem Grafiken und Zahlen besser zu erklären.
  • Die telefonische Erreichbarkeit unserer Service-Experten wurde verbessert und durch die Abschaffungen des Telefonmenüs als auch der Gruppen-Telefonnummern kundenfreundlicher gemacht.
  • In unserem Online-Instruktions-Portal KAS-Web
    o wurde das Modul Kapitalmaßnahmen überarbeitet, so dass nun auch Massen-Instruktionen hochgeladen werden können,
    o wurden Status- und Instruktionsmasken-Layout überarbeitet (in Kürze verfügbar),
    o ist es nun möglich, dass selbst konfigurierbare Reports automatisiert per E-Mail zugesendet werden. (in Kürze verfügbar).

Client Service Review auch im Jahr 2019

Wir werden in diesem Jahr weiter daran arbeiten, unsere Kundenzufriedenheit zu steigern. Feedback von Kunden ist und bleibt willkommen, da es uns antreibt, unsere Dienstleistungen zu verbessern. Deshalb laden wir unsere Kunden ein, auch in diesem Jahr wieder am Client Service Review teilzunehmen.

Hans-Peter Bauder

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Hans-Peter Bauder

Head of Relationship Management
+49 (0) 69 5050 679 23